Чек-лист юзабилити сайта. Часть III: коммуникация с клиентами

Мы продолжаем цикл материалов о юзабилити. В предыдущих рассказывали об общих принципах и веб-дизайне. В этом рассмотрим каналы коммуникации с клиентами на сайте и то, как сделать их удобными.

Чек-лист, что проверить в коммуникации на сайте

• Онлайн-чаты. Операторы быстро отвечают на вопросы пользователей. Окошко чата не мешает работе с сайтом.
• Форма обратной связи. Не спрятана и через неё легко отправить сообщение.
• Формы подписки, поп-апы и пуш-уведомления. Не надоедают пользователям.
• Служебные тексты написаны человеческим языком.
• Контакты и соцсети. Легко можно найти контактную информацию и страницы компании в соцсетях.
• Отзывы и комментарии. Клиенты могут оставлять фидбэк на вашем сайте.

Теперь рассмотрим пункты подробнее.

Онлайн-чаты

Онлайн-чат (чат поддержки) — это окошко для связи со специалистами в режиме реального времени. В чатах решаются срочные проблемы пользователей.

Что учесть, чтобы онлайн-чат был эффективен:

• В чате отвечают быстро (в течение одной минуты). Оперативность — главное свойство чатов. Если пользователи не получают быстрых ответов на вопросы, в этом канале связи нет смысла. 
• Чат недоступен, когда операторов нет в сети. Если у вас нет круглосуточной поддержки, настройте чат так, чтобы он отображался только в рабочие часы. Если чат нельзя отключить на время, предлагайте клиенту оставить контакты, и связывайтесь с ним позже. 
• Чат не открывается сразу вместе с сайтом. Пользователю нужно время, чтобы познакомиться с контентом. Открывайте чат на 3–4 экране или отложите появление на 20–30 секунд. Другой более радикальный выход — вообще отключить активные уведомления и оставить только кнопку. Протестируйте, какой вариант больше подходит вам.  
  

  

• С посетителями общается не бот, а реальный человек. Стоковые аватары консультантов и скриптовые фразы производят неприятное впечатление, особенно, когда бота выдают за настоящего человека. Постарайтесь избегать этого: выделяйте для чата сотрудника, который сможет помочь клиентам.
  

  

Форма обратной связи

В форме обратной связи люди оставляют развёрнутые отклики. Чтобы отправить сообщение, пользователь просто вводит свой email и отзыв в форму на сайте. Ему не нужно открывать почту в соседней вкладке. Это экономит время и удерживает на сайте.

Разберём, какими бывают формы:

1. Обратная связь. Пользователей просят поделиться предложениями, жалобами или благодарностями для повышения качества обслуживания:
   

   

2. Сообщить о проблеме. Клиенты описывают возникшие у них проблемы:
   

   

3. Вопрос руководителю. Для обращения к директору (любому начальнику):
   

   

4. Обратный звонок. Пользователь оставляет номер телефона, на который перезвонит консультант:
   

   

   Что учесть, чтобы форма была эффективна:

   • Форму должно быть легко найти. Обычно её размещают на странице «Контакты» или отдельным полем в подвале сайта.
   • Не больше 2–3 обязательных полей. Никто не любит сообщать о себе лишнее. Узнавайте только необходимую информацию: email для связи, само сообщение. Даже имя не должно быть обязательным полем. 
   • В форме можно писать длинные сообщения. Не устанавливайте ограничение в 1000–2000 знаков. Всегда есть риск, что клиент не уложится в лимиты и вы оборвёте его на полуслове. Добавьте в форму полосу прокрутки и автосохранение — это облегчить жизнь «многословным» клиентам. 
   • Клиент должен понимать, что его сообщение отправлено. Можно настроить всплывающее уведомление или ответ по электронной почте. Поблагодарите за обращение и объявите приблизительное время обработки его заявки. 
   • Если планируете собирать персональные данные пользователей, обязательно публикуйте политику конфиденциальности и добавляйте чек-бокс «Я ознакомлен с политикой конфиденциальности». К персональным данным относятся ФИО, email, паспортные данные, адрес, телефон и т. п. 

Формы подписки, поп-апы, пуш-уведомления

Формы подписки, поп-апы и пуш-уведомления — это инструменты, с помощью которых можно увеличивать базу клиентов (а значит продажи) и повысить лояльность. Их роднит нацеленность на увеличение конверсии.

Разберём эти каналы связи и рассмотрим основные ошибки, которых нужно избегать.

Форма подписки

С помощью формы подписки можно превратить посетителя сайта в подписчика. В формах предлагают что-то полезное (информацию об акциях, скидки, интересный контент) в обмен на подписку по электронной почте. После подписки человек получает на указанную почту сообщения об акциях, новинках, персональных скидках и т. п.

Поп-ап

Поп-ап — всплывающее окно на сайте. Его используют по-разному: чтобы проинформировать о чём-либо, как форму подписки, как cookie-соглашение и так далее. Главное при разработке поп-апа — помнить, что он не должен мешать пользователям.

Для юзабилити сайта вредны всплывающие окна, которые закрывают весь экран, блокируют прокрутку и клики. За чрезмерное использование поп-апов Яндекс даже может пессимизировать сайт в выдаче. Например, если несколько окон размещаются на одной странице, или встречаются слишком часто, или если их трудно закрыть.

Следовательно, настраивать поп-апы следует так, чтобы при их появлении клиенты могли продолжать пользоваться сайтом в штатном режиме:

Пуш-уведомление

Пуш-уведомления (push) — это всплывающие сообщения, которые приходят в браузере или на мобильный телефон. Используются, чтобы взаимодействовать с теми подписчиками, которые разрешают отправку пуш-уведомлений.

Какие ошибки допускают при настройке этих каналов связи:

• Оповещения всплывают слишком быстро. Здесь работает та же логика, что и с онлайн-чатами. Клиенту нужно время, чтобы понять, подходит ли ему ваше предложение. Если оповещение, чат или форма подписки мешают ему, он покинет сайт. 
• Оповещения появляются несколько раз. Если пользователь закрыл поп-ап, проигнорировал форму подписки и блокировал пуш-уведомление — это значит, что он не заинтересован в предложении. От того что ему чаще придётся проделывать однотипные действия, чтобы отмахнуться от оповещений, — человек не передумает. 
• Пользователь не понимает, на что подписывается. Формулируйте пользу конкретно («Отправляем письма о новых акциях», «Присылаем новые товары раз в месяц» и т. п.). Не обманывайте ожиданий: присылайте то, что обещали и когда обещали (не реже и, тем более, не чаще). 
• Контент не персонализирован. Старайтесь сегментировать базу подписчиков и присылать каждому сегменту наиболее подходящие новости и предложения. Выделить группы пользователей поможет анализ данных, полученных при регистрации, или поведенческого фактора. 
• Не продумано время отправки пуш-уведомлений. Пуш-уведомления рассчитаны на то, что получатель отреагирует на них мгновенно. Если вы не учли часовой пояс пользователя или время, когда контент будет воспринят лучше всего, пуш-уведомление не достигнет предполагаемого эффекта. 

Служебные тексты

Служебными текстами называют короткие сообщения на сайте, которые комментируют действия клиента. Например, когда он оформил заказ или положил товары в корзину. Проверьте, чтобы эти тексты легко читались. Если одно предложение занимает три строки, а язык похож на чиновничий, перепишите тексты.

Пользователям не нужны канцелярско-бюрократический или недоступный юридический язык. Главное, чтобы тексты были полезны, а информация понятна. Уберите штампы и канцеляризмы, чтобы улучшить текст.

«Оплата осуществляется в начале следующего месяца», «во избежание похищения пароля» расходуют время клиента. Можно сказать короче и проще: «оплатите услуги в начале месяца» и «чтобы ваш пароль не украли». Однако следует избегать и другой крайности — панибратства и нарушения личных границ (переход на «ты», жаргоны, неуместные и неоднозначные шутки).

Если у вас нет опыта работы с текстами или редактора сайта, воспользуйтесь сервисом «Главред». Он оценивает слова и предложения в тексте по 10-балльной шкале. Текст содержит «стоп-слова» или конструкции, которые не несут информации и усложняют речь? Он получит меньший балл. Не обязательно бороться за высшую оценку, но учесть рекомендации сервиса стоит.

Контакты и соцсети

Контакты вашей компании нужны, чтобы клиенты могли связаться с вами не только теми способами, которые мы рассмотрели выше. Контакты могут включать:

1. электронную почту компании,
2. телефон, 
3. адреса офисов,
4. карту проезда,
5. часы работы,
6. реквизиты для оплаты

Не забывайте и о социальных сетях. Компаниям, у которых есть страницы в Instagram, Facebook и Вконтакте, стоит указывать их на сайте, чтобы клиенты могли подписаться на них или поделиться понравившимся материалом у себя на странице, в ленте или истории.

Отзывы и комментарии

Отзывы и комментарии не являются непосредственным каналом коммуникации между организацией и клиентом. Но они демонстрируют открытость компании и помогают потенциальным клиентам принять решение на основании опыта других людей.

Благодаря отзывам можно изучить, как клиенты относятся к продукту. Чего им не хватает, а какие свойства, наоборот, вызывают положительную оценку. Если отзыв пишет клиент-критик, вы можете поработать с его возражениями и ответить на них. Это не гарантирует того, что он станет клиентом-промоутером, но может повысить лояльность пользователей, которые увидят ваш диалог.

Пользователям должно быть просто оставить отзыв. Позвольте писать без регистрации (со вводом капчи от ботов) или использовать свои аккаунты соцсетей. В этом случае вы повысите шанс получить отзывы реальных людей.

Однако это не значит, что у отзывов не должно быть модерации. Модератор сможет проверять отзывы и фильтровать спам, антирекламу, заказные отзывы и т. п.

Мы рассмотрели самые распространённые каналы и формы связи, которые используют для коммуникации с клиентами на сайтах. Помните, не бывает универсальных решений, которые подходили бы всем компаниям. Тестируйте различные форматы, меняйте элементы и анализируйте.

В следующей, заключительной, части цикла мы разберём, что точно должно быть в интернет-магазине.

• Чек-лист юзабилити сайта. Часть I: основные параметры
• Чек-лист юзабилити сайта. Часть II: дизайн
• Чек-лист юзабилити сайта. Часть IV: обязательные элементы интернет-магазина

Оригинал Чек-лист юзабилити сайта. Часть III: коммуникация с клиентами